Knowledge Management (KM)
Siempre ha habido transmisión del conocimiento, desde las épocas mas remotas. La cuestión es cuanto se transmitía, a cuantos se trasmitía y cuan importante era el conocimiento en esa sociedad. La fuerza, la habilidad política y luego el capital, eran formas de poder mas importantes. Así, ahora, en la era del conocimiento, el que más sabe, gana. La explosión compu-comunicacional ha modificado esta situación y ha llevado al conocimiento a ser fundamental como nunca antes. Esto ha significado que las personas se conviertan en el elemento de mayor importancia en la empresa. Entre los recursos de las empresas siempre se contaba a las personas como lo más importante, pero siempre se consideraban después de las finanzas y los productos y la comercialización y los proyectos y en fin todo otro tema. Se seguía diciendo que "nuestro principal bien son las personas", pero se las trataba como el ultimo. La explosión comunicacional cambió el mapa.
No cabe duda de que esto no es lineal. No es lineal respecto de las personas que no tienen medios de comunicación o tienen solamente los básicos de teléfono y televisión. Estas personas, en dos estratos diferentes, de todas maneras no están acuciadas y valoradas por el conocimiento con la amplitud con que aquí nos referimos. Después están las personas que no solo tienen la computadora, sino que están comunicadas a Internet y participan del movimiento comunicacional actual en todo su sentido. Las empresas por su parte tampoco están todas preocupadas por el conocimiento o por las personas. Hay grados diferentes, desde las que no se preocupan en absoluto, hasta las que hacen de la cuestión una prioridad real. Esto depende del tipo de industria en que se esté, de la tendencia del management, del mercado, pero en definitiva la preocupación no es lineal.
La diferencia que establece KM
Lo que hace KM es ayudarnos a ampliar nuestro conocimiento, por el mecanismo de compartirlo y de traernos aquellas cosas que nos tienen que interesar. Estos dos elementos son esenciales para notar la diferencia. La investigación de la American Management Association, dio que sobre 5 puntos máximo, 4,3 fue la calificación de que KM era fundamental para la empresa en lo futuro.
Aunque KM no es una moda, en este mundo tan ligero podrá ser convertido en una moda, si así lo disponen los mercados. Se convertirá en moda si se adopta el titulo pero no se hace nada o muy poco realmente para ponerlo en practica y después quejarse porque no da el resultado que se esperaba. Se convierte en una moda aquello que se adopta como una forma de magia. La magia no cuesta esfuerzo y por eso hay personas que la prefieren a un trabajo ordenado y con el esfuerzo que corresponda aplicar.
Que podemos hacer
Aunque no se pueda definir el escenario futuro, aunque no se sepa como será el mundo futuro, tenemos dos certezas habituales a la Humanidad: la muerte y la incertidumbre. A lo largo de toda la historia de la Humanidad estas han sido las dos certezas más claras, seguramente únicas. Nunca cupo duda sobre el hecho irreversible de tener que morirse, curioso destino único, de un ser que se va a morir y sabe que se va a morir. El remedio que se aplicó habitualmente a esta certeza, fue la vida más allá de la vida, la fe.
Nunca cupo duda sobre que el futuro era cierto y el remedio en este caso fue suponer que había una cierta seguridad en la continuidad del estado en que se vivía o en su mejora. Esta falsa seguridad se incrementó en el S. XX y por fin ha caído, y el mundo es cada vez mas ciertamente incierto.
La diferencia con todos los escenarios anteriores, donde la muerte y la incertidumbre eran las únicas certezas, está dada en que el conocimiento aparece como una ventaja cierta para enfrentar la incertidumbre. Lo que nos dice la lectura del futuro es que cuanto más sepamos, mejor ubicados estaremos en esa sociedad que aun no podemos delinear con claridad y sobre todo, mejor nos podremos defender en la incertidumbre, lo cual se aplica a las personas y a las empresas de igual manera.
Cual es la dificultad
Tener conocimiento parte del estudio y la experiencia aprovechada. Compartir conocimiento parte de la generosidad. Y esta es una base endeble para poner en marcha una técnica que tiene por objeto la ampliación del conocimiento sobre la base de ser compartido.
El conocimiento como elemento de competencia, de poder, de propiedad y de egoísmo no es compartible. Por esto hay que tomar acciones para cambiar la cultura a través de la remuneración, de la carrera, de la evaluación de desempeño.
Compartir el conocimiento es la manera de estar mejor preparados para el trabajo cotidiano y para el caso de ser despedidos, porque la ventaja competitiva que les dará el conocimiento plus que tengan, logrado en ese intercambio, será un beneficio que tendrán por haber participado del ejercicio.
La acción posible
Si consideramos que el conocimiento es importante en nuestra empresa, no cabe duda que acordaremos que en tanto el conocimiento crezca estaremos en mejor situación. La cuestión es que encontremos la manera a través de la cual este conocimiento realmente se multiplique. Lo que ocurre en este tema, como en tantos otros, es que se venden sucedáneos como originales. En este caso en vez de KM se ponen en practica Lotus, Intranet u otros mecanismos similares que no son malos en sí mismo pero que no dan respuesta al mayor conocimiento. Un document management es un sistema que permitirá agilizar la documentación, pero no permitirá mejorar la manera en que se comparte hoy en día el conocimiento.
O sea que cuando salimos a buscar la manera de mejorar nuestro estándar de conocimiento, lo primero que nos ocurre es que tenemos que tener cuidado, no sea que terminemos con una novedad que no es novedad. En la bibliografía se pueden encontrar casos de implementación de evaluación de desempeño u otros, como casos de gestión del conocimiento, lo cual claramente no lo son, porque este u otros han ocurrido en las empresas sin tener que ver con KM. Es decir que el segundo tema que tenemos que tener en cuenta es que el asunto que tomemos como KM no sea un simple asunto de alguna modificación que no sería una novedad más que en cuanto algo diferente en la empresa, pero no en cuanto a la gestión del conocimiento.
KM requiere un soft especifico para gestión del conocimiento y un proceso de change management. Los especialistas en informática dicen que el mayor problema es el cambio y seguramente si no hay cambio no servirá para nada el soft que se instale, pero si el soft no es adecuado, el proceso de cambio no servirá tampoco para el objetivo buscado. Las empresas que tienen soft son aquellas que se han dedicado a trabajar este tema y no son muchas. No las mencionamos para no caer en la publicidad de alguien; en el tema del cambio hay que buscar especialistas y no grandes estudios, quienes tienen los mejores diagramas para hacer un cambio y la peor manera de conseguirlo: suponer que ocurrirá.
Una vez que se detecta quien tenga este soft y quien haga el proceso de change management, el punto siguiente es determinar el tema que se tratará. Cada grupo de trabajo, cada especialidad, esta compuesta por grupos de conocimientos diferentes. Para poder trabajar la gestión de ese conocimiento hay que hacer un "árbol de conocimiento" que determine cuales son los diferentes grupos de conocimiento de esa profesión en particular.
A partir de ese punto hay que reunir la documentación que existe sobre cada tema y esto permite un primer resultado, cual es compartir todos los conocimientos que algunos tienen y otros no tienen.
El siguiente paso es que cada uno de los que participen entiendan y acepten la bondad de participar e incluyan los futuros actos y documentos que tengan que ver con cada tema. Esto no es complicado si el soft permite simplemente "migrar" el documento al soft de KM.
Una tendencia que tenemos que evitar cuidadosamente es la que encontraremos en el sentido de tener una nueva burocracia: la burocracia del KM. Empieza por un gerente y sigue con un analista y una secretaria y otro analista y un analista de arrea y cuando se quiere usted dar cuenta hay un pequeño ejercito de personas trabajando para KM.
KM tiene su propio sistema de regulación de la polución informativa. KM permite entrar rápidamente al conocimiento que queremos y tener frente a nosotros la información que existe en la forma en que queremos pedirla, desde los temas, hasta la extensión o los autores. KM no necesita burocracia, y la burocracia es una manera perjudicial de pretender mantener una cuota de poder.
Por ultimo KM nos permite acceder a algo más importante que es la experiencia personal. Lo explícito es lo que tenemos a la vista todos los días. Es cierto que mucho de ello esta a la vista de algunas personas pero no de otras que también tendrían que verla; es cierto que lo explicito esta a la vista de algunas personas pero a otras les llega tan tarde que ya no les sirve o ya han cometido errores innecesarios; es cierto que los que hacen algo no tienen los nuevos conocimientos no bien se producen, ni tienen la información necesaria para el trabajo cuando toman el puesto. Pero mucho menos tienen las experiencias de quienes han trabajado algún tema y han hecho ciertas cosas de una manera particular.
Contar con las aproximaciones de quienes trabajan un tema, es de una gran importancia. Para ellos como profesores y como lideres, pero también como partes que comparten con otros las experiencias de esos conocimientos implícitos. Para los demás es un aporte de gran importancia para mejorar en su acción.
Nuevamente la reacción puede ser: "que ellos hagan su experiencia"; o "porque les voy a dar lo que me costó saber"; etc. Nuevamente la respuesta es que la velocidad del conocimiento hoy en día hace que sea más beneficioso compartir lo implícito con otros, que guardárselo para uno como un tesoro que usamos a veces. Uno de los mayores beneficios que hemos tenido a nivel personal, ha sido precisamente compartir nuestros conocimientos con los demás a lo largo de los años, escribiendo y enseñando. Porque el conocimiento no es un pedazo de tierra o un material rígido, sino que crece en el mismo momento en que lo compartimos y nos damos cuenta de nuevos aspectos o puntos de vista que no habíamos notado antes de ponerlos a disposición de otros.
Conclusión
Las cosas que hacemos son las que creemos que nos darán una situación mejor que la que tenemos. El conocimiento es algo importante solamente si consideramos que lo es. Si el conocimiento es importante, mas conocimiento es mejor. Hay una tecnología que nos permite ampliar nuestro conocimiento compartiéndolo con los demás miembros de ese grupo de conocimiento.
La empresa gana porque tiene y ofrece mejor información, disminuye los errores, no reinventa la rueda, acrecienta la posibilidad de acción y retiene conocimiento. KM es un instrumento nuevo muy poderoso, porque nos permite trabajar multiplicando un elemento fundamental en nuestro tiempo. Desde los "call center", hasta los proyectos de ingeniería mas complejos, KM aporta la novedad de dar conocimiento útil rápidamente. No sé si su empresa desaparecerá si no lo usa, porque esto no lo sabe nadie. Lo que sí puedo decir es que quien lo tenga obtendrá una ventaja competitiva indudable.
